• El soporte se adquiere con la compra de tickets que pueden ser utilizados en horarios 8×5 y 24×7 y tienen una validez de 6 meses a partir de la fecha de compra.
• El ticket genera un código que le permite ingresar automáticamente al sistema de soporte.
• El ticket cubre hasta una hora de soporte basado en Chat de Issabel.
• Durante el soporte, usted será atendido por un Ingeniero Certificado Issabel en días laborables.
• El soporte 8×5 está disponible de lunes a viernes de 9h00 a 17h00 (Hora Ecuatoriana -5GMT).
• El soporte 24×7 está disponible todo al año.
• El ticket puede ser usado de manera indefinida hasta que el tiempo se agote. El tiempo usado no es redondeado a horas, por lo cual usted puede guardar tiempo.
• El soporte es rápido y eficiente a través de SSH.

El soporte incluye

• Cambios en la configuración de Issabel y/o Asterisk
• Investigación y/o diagnóstico de casos
• Asistencia en la configuración de Call Center
• Troubleshooting/Workaround
• Acceso remoto

El soporte no incluye

• Solución de bugs de Issabel y/o Asterisk
• Programación o Scripting
• Provisionamiento de grabaciones de llamadas
• Troubleshooting de soluciones de terceros
• Cualquier otro servicio no enlistado como incluido

• Requerimientos para el acceso remoto: El usuario debe tener habilitado el acceso ssh (puerto 22) y el acceso web (puerto 443), del servidor Issabel a configurar. Esto debe ser realizado con anticipación a la atención para evitar perder tiempo de soporte efectivo. Es permitido usar software de acceso remoto, revise las PREGUNTAS FRECUENTES para mayor información.
• Nuestros ingenieros de soporte únicamente pueden hacer sugerencias sobre cambios en la configuración de la red del cliente. Estas sugerencias estarán relacionadas con la solución de algún problema que se presente durante el soporte. Nuestros ingenieros de soporte no realizarán ninguna configuración de red en ningún momento.
• El soporte chat no es una forma válida para hacer un desarrollo/programación de alguna funcionalidad de Issabel. Cualquier requerimiento que incluya desarrollo debería ser solicitado y será escalado al equipo de desarrollo. Este trabajo seguirá las políticas y procedimientos de esa área.
• Es recomendable, antes de solicitar un soporte, verificar que el problema no ha sido reportado antes en el Issabel Bug Tracker. Cualquier solución relacionada con bugs será realizada por el equipo de desarrollo. Cuando exista una solución disponible se resolverá el problema.
• Issabel no es responsable de bugs de Asterisk o de software de terceros. En el caso que el problema esté relacionado con bugs de Asterisk, el equipo de soporte informará al cliente y registrará el problema en el bug tracker de Asterisk. Cuando exista una solución disponible se resolverá el problema.
• Si requiere soporte para hardware de terceros, es posible que el ingeniero de soporte deba realizar una investigación. En este caso el ingeniero de soporte estimará este tiempo, si es necesario, y le informará al cliente si requerirá tiempo de soporte adicional.
• Cualquier investigación relacionada será descontada del total de horas de soporte disponibles.
• Si el problema está relacionado con hardware, el ingeniero de soporte informará al cliente para que inicie un proceso de RMA con el fabricante. Si el problema está relacionado con hardware Issabel, el ingeniero de soporte instruirá al cliente sobre el procedimiento adecuado para iniciar el proceso.
• Hardware soportado: Todo el hardware de Issabel es soportado por defecto. En relación con integración telefónica, este soporte incluye únicamente a Hardware Certificado por Issabel. Si el hardware no es certificado, podría derivar en que el ingeniero de soporte realice una investigación sobre el mismo.